A exposição destes sectores é de natureza diferente da do sector privado comum, porque o interlocutor fiscalizador é o mesmo que aprova tarifários e avalia qualidade de serviço.
Dois conjuntos de critérios que não coincidem
A dor
O regulador sectorial mede qualidade de serviço por indicadores próprios; as autoridades de consumo aferem o regime de atendimento. Cumprir um não garante cumprir o outro, e a organização não dispõe de mapa que os reconcilie.
A resposta
Diagnóstico que cruza os dois conjuntos de critérios e identifica onde divergem, com plano de correcção único que satisfaz ambos.
De dois sistemas de conformidade paralelos para um sistema único que responde aos dois interlocutores.
Serviço correspondente: Diagnóstico de Conformidade do Atendimento →
Linhas com custo ou gama irregular
A dor
O Decreto-Lei n.º 59/2021 proíbe os números de valor acrescentado para contacto do consumidor e impõe, no seu artigo 3.º, na redacção da Lei n.º 14/2023, de 6 de Abril, deveres de divulgação na página da Internet e nos contratos celebrados com o consumidor. O regime sancionatório é aplicável desde Junho de 2022, com infracções leves e muito graves.
A resposta
Levantamento das linhas, verificação da gama e do custo efectivo, e auditoria da divulgação na página da Internet e nos contratos celebrados com o consumidor.
De uma exposição sancionatória desconhecida para conformidade documentada.
Serviço correspondente: Verificação das Linhas de Contacto →
Utentes vulneráveis e canais inacessíveis
A dor
Os serviços essenciais servem a totalidade da população, incluindo pessoas com deficiência. Os requisitos de acessibilidade são exigíveis desde Junho de 2025 e abrangem expressamente os serviços de apoio.
A resposta
Levantamento das barreiras, ensaio com tecnologias de apoio e produção da informação demonstrativa da conformidade, por escrito e oralmente.
Do atendimento comum ao atendimento acessível, com documentação oponível ao regulador.
Serviço correspondente: Acessibilidade do Atendimento →
Cadernos de encargos que não pedem conformidade
A dor
Quando o atendimento é externalizado, o caderno de encargos raramente incorpora requisitos regulatórios verificáveis — e sem eles a entidade responde por uma operação que não pode auditar.
A resposta
Cláusulas técnicas e contratuais com requisitos verificáveis, grelha de avaliação da execução e critérios de adjudicação relativos a conformidade.
De um contrato que compra horas para um contrato que compra conformidade demonstrável.
Serviço correspondente: Caderno de Encargos de Atendimento →
Identificar a sua dor dominante
A primeira conversa serve para determinar qual destas dores é a que custa mais dinheiro na sua organização.