Respostas às questões que surgem com maior frequência, com o artigo ao lado sempre que a resposta decorre de norma.
Perguntas e respostas
Somos uma entidade pública. Aplica-se?
Aplica-se sempre que a entidade preste serviço público essencial, e nesse caso expressamente «independentemente da sua natureza pública ou privada». Fora dessas situações aplicam-se os regimes gerais de dados pessoais e de acessibilidade.
Artigo 2.º do Decreto-Lei n.º 134/2009
A minha empresa é pequena. Também está abrangida?
Sim. O regime não prevê qualquer limiar dimensional nem isenção para pequenas e médias empresas. Basta colocar à disposição do consumidor um centro telefónico de relacionamento.
Artigo 2.º do Decreto-Lei n.º 134/2009
O nosso atendimento é externalizado. De quem é a responsabilidade?
A obrigação recai sobre quem coloca a linha à disposição do consumidor, não sobre quem a opera materialmente. A externalização transfere a execução, nunca a responsabilidade.
Artigo 2.º do Decreto-Lei n.º 134/2009
Quanto pode custar uma chamada para a nossa linha?
Nunca mais do que a tarifa de base, entendida como o custo de uma comunicação telefónica comum. São proibidos os números de valor acrescentado para contacto do consumidor e é obrigatório divulgar os números e os respectivos preços na página da Internet e nos contratos celebrados com o consumidor, nos termos do artigo 3.º, na redacção da Lei n.º 14/2023, de 6 de Abril.
Artigos 3.º e 4.º do Decreto-Lei n.º 59/2021
A acessibilidade aplica-se ao atendimento telefónico?
Sim, e desde 28 de Junho de 2025. O regime abrange expressamente os serviços de apoio, incluindo os centros de atendimento telefónico e os serviços de retransmissão, e impõe a elaboração da informação demonstrativa da conformidade, disponibilizada por escrito e oralmente em modo acessível.
Artigos 4.º e 13.º do Decreto-Lei n.º 82/2022
Os sessenta segundos contam a partir de quando?
A partir do momento em que a chamada é atendida. Havendo menu electrónico, contam a partir do momento em que o consumidor escolhe a opção de contacto com o profissional — e não do início da chamada. São dois números diferentes e só um deles é o legal.
Artigo 6.º, n.os 2 e 3
Quem fiscaliza isto?
Vários. O artigo 11.º reparte a competência entre o regulador sectorial, a Direcção-Geral do Consumidor e a Autoridade de Segurança Alimentar e Económica. A estes acrescem a Comissão Nacional de Protecção de Dados e a Autoridade Nacional de Comunicações em matéria de comunicações não solicitadas. Uma organização de média dimensão pode estar sujeita a cinco entidades fiscalizadoras quanto à mesma operação.
Artigo 11.º do Decreto-Lei n.º 134/2009
Por onde devemos começar?
Por saber onde está. A verificação em seis perguntas leva dez minutos e não exige acesso privilegiado à operação. Depois, por atribuir um dono à matéria: na maioria das organizações a conformidade do atendimento dispersa-se entre o jurídico, a qualidade e as operações, e não tem responsável designado. É essa ausência que perpetua a desconformidade.
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